Un expert sinistres en tournée. Que lui diriez-vous?

Peut-être vous êtes-vous déjà demandé ce que faisait un expert sinistres de ses journées? Les tâches de ces professionnels sont très diverses et ils font bien plus que simplement constater des dommages. Nous avons suivi deux experts qui nous ont offert un éclairage sur les différents aspects de leur job.

Plusieurs casquettes

Tout d'abord, on peut faire la distinction entre un expert dommages matériels et un expert dommages corporels. Souvent, ils changent de casquette pendant la même journée. Kenny Withaegels, expert sinistres chez Baloise Insurance: "Je m'occupe de constater des dommages matériels de construction mais je rends aussi visite à des victimes d'accidents de la circulation par exemple. À côté de cela, j'analyse les circonstances de dossiers de sinistres. Afin de savoir ce qui s'est réellement passé, je prends les déclarations des victimes, des témoins, des auteurs, etc."

Un rôle social crucial

Après un incendie ou une tempête, un expert se rend sur place pour évaluer les dégâts. Il examine alors le sinistre et en parle avec le courtier et le client. Le but est de fixer l'indemnisation aussi vite et aussi correctement que possible.

Quand il s'agit de dommages corporels, les gens s'attendent souvent à autre chose et le rôle de l'expert est alors bien plus complexe que la simple constatation des dommages. "Avec de tels dossiers, il faut tenir compte d'un côté des aspects émotionnels et sociaux et, de l'autre, des aspects financiers. On essaie d'aider les gens à remplir les paperasses et on leur donne aussi un soutien émotionnel. Cela arrive que je les appelle après coup pour savoir comment ils vont", nous confie Kenny.

 

photo: expert sinistres Dirk Maes

Au-delà des clichés

Il est important d'entrer en dialogue avec l'expert sinistres. Aujourd'hui bien plus qu'hier, l'heure est à la concertation avec les courtiers et les clients. L'expert ne se rend pas sur place avec comme unique obsession de fixer un montant des dommages qui soit aussi bas que possible.

Dirk Maes, à la tête des experts sinistres dommages matériels nous donne plus d'explications: "Les paramètres ont sérieusement été simplifiés depuis le temps. Nous ne sommes plus dépendants de chiffres et de critères qui nous sont imposés. Bien sûr, nous devons respecter quelques règles. Quand une indemnité a été fixée à 200 euros, nous n'essaierons jamais de la rabaisser à 100 euros. Après, nous n'allons pas non plus en faire 500 euros. Nous voulons toujours trouver un compromis acceptable pour tous. Après tout, nous sommes le seul lien entre le client et la compagnie d'assurances et nous essayons d'effectuer notre tâche de la manière la plus correcte possible.

Une affaire humaine

Même s'il s'agit, finalement, de fixer le montant des dommages, les experts sinistres évoluent dans un monde où l'aspect humain est hyper important. Ils sont en contact avec tout un éventail de parties: le client, la contrepartie, le courtier, un avocat, ... Autant de personnes qui ont, évidemment, une attitude et une personnalité qui leur sont propres.

Kenny: "Parfois, une affaire embrouillée au possible est résolue en moins de temps qu'il n'en faut pour le dire alors qu'une affaire banale reste bloquée, simplement à cause du caractère de ceux qui s'en occupent." Auparavant, un expert était beaucoup moins impliqué dans l'histoire personnelle des gens.  

Dirk remarque lui-aussi cette évolution au cours des années: "Les gens entrent en dialogue les uns avec les autres, beaucoup plus qu'avant. Ils veulent se confier à vous et leurs attentes sont souvent très élevées. Il faut donc avoir pas mal de connaissances pour pouvoir évaluer correctement un sinistre. Typiquement quelque chose que l'on acquiert au cours d'une carrière et qu'on n'apprend pas dans un cours."

Résilience

Ce contact personnel favorise une ambiance agréable et donne souvent lieu à des anecdotes amusantes mais, en contrepartie, l'expert est impliqué de manière plus étroite dans des dossiers difficiles. Kenny acquiesce: "Il y a des jours où je rentre le soir chez moi la tête remplie de tout ce que j'ai entendu. Je me souviens d'un dossier où une jeune femme était décédée dans un accident de voiture. Quand on se retrouve devant la porte de la maison des parents, je vous jure qu'il faut respirer un bon coup. La manière dont vous agissez et réagissez à ce moment-là est bien plus importante et difficile que de fixer un montant."

Un expert doit alors faire en sorte qu'il garde une certaine distance et qu'il évalue toute situation comme il se doit. Dirk: "Il faut faire preuve d'une énorme résilience et faire attention à ne pas ramener les moments difficile chez soi."

Une note positive

Évidemment, le fait qu'un dossier soit réglé de manière adéquate profite à chaque partie impliquée. Que vous soyez client, courtier, expert ou avocat, personne ne veut voir un dossier traîner en longueur. Toutes les parties peuvent faire en sorte que la visite d'un expert se déroule au mieux.

Quelques conseils de la part de Dirk: "Essayez de rester calme et poli en toutes circonstances. Accueillez-nous et écoutez ce que nous avons à vous dire. Vous n'êtes pas vraiment d'accord avec nous? Essayez alors d'entrer en dialogue et de discuter à nouveau. Mais essayez d'accepter la décision finale une fois qu'elle a été prise et faites confiance aux capacités de l'expert." Kenny ajoute: "Il n'y a heureusement que peu de situations dans lesquelles les gens n'acceptent pas la décision. La plupart des dossiers se terminent sur une note positive. Je sors presque toujours avec un bon sentiment d'une visite, et les gens aussi."

Que faire en cas de sinistre?

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