Plaintes

Charte Satisfaction du client

Votre feed-back et les plaintes représentent des informations importantes pour nous. La satisfaction du client, le service et la qualité sont les plus grandes priorités, tant pour Baloise Insurance que pour votre courtier.
 
Si vous êtes vraiment très satisfait de nous et si vous désirez nous adresser un petit compliment, envoyez-le alors à compliment@baloise.be et mentionnez la personne à qui vous adressez ce compliment.
C'est particulièrement motivant de recevoir un petit message lorsque quelque chose s'est bien voire très bien passé.
 
Si vous avez une question qui porte sur votre police, envoyez un courriel à gestion@baloise.be.
Si votre question porte sur votre dossier de sinistres, envoyez-la à sinistres@baloise.be.

Pas satisfait? Comment pouvons-nous arranger cela?

Vous êtes insatisfait ou la prestation de services fournie ne répond pas totalement à vos attentes?
Nous vous invitons à parler d’abord de votre plainte à votre courtier, car il est le mieux placé pour vous aider en premier lieu. Il est celui qui connaît le mieux vos besoins personnels et il est le mieux à même de trouver le plus rapidement une solution qui vous convient. L'adresse courriel ou le numéro de téléphone de votre courtier se trouve dans la partie supérieure de vos documents d'assurances.
 
Avec l'aide de votre courtier, nous ferons ensuite tout notre possible pour remédier à votre insatisfaction.
 
Si vous n'êtes toujours pas satisfait, passez directement par notre service des plaintes. Nous nous occuperons de la gestion de votre plainte et nous la traiterons conformément à notre règlement de plainte officiel.

Quels thèmes pouvez-vous soumettre à notre service des plaintes?

 Vous avez un problème avec votre police d'assurances:
1.    avec les documents de votre assurance
2.    avec l'encaissement ou le remboursement de votre prime
3.    avec un Plan Budget, la domiciliation, Zoomit, Doccle
4.    avec la résiliation ou la fin de l'assurance

Vous avez un problème avec votre dossier de sinistres:
1.    avec son déroulement
2.    avec l'expert du dossier
3.    avec le médecin du dossier
4.    avec le réparateur ou le garage
5.    avec Baloise Assistance

Vous avez un problème avec un gestionnaire.
Vous avez un problème avec votre courtier.

 

À quelles plaintes ne répondons-nous pas?

Nous ne réagirons pas aux:

  1. plaintes anonymes
  2. demandes inventées, blessantes, diffamantes
  3. expressions d'insatisfaction qui vont à l'encontre du Traité européen des Droits de l'homme
  4. différends qui font l'objet d'une procédure via l'Ombudsman des Assurances
  5. différends qui entre-temps font l'objet d'une procédure devant un tribunal
  6. différends dans lesquels Baloise Insurance a déjà transmis sa décision

Comment déposer une plainte?

Nous recevons de préférence votre plainte par écrit.
Mentionnez toujours votre numéro de police ou de dossier dans le sujet.
N'oubliez pas non plus de mentionner votre nom et votre adresse complète.
 
Indiquez à quel titre vous introduisez la plainte: en tant que preneur d'assurance, assuré, avocat ou en tant que courtier d'assurances pour la police concernée.
Si vous n'agissez pas à ce titre, envoyez-nous aussi un mandat qui est signé par un assuré de cette police. Conformément à la législation en matière de vie privée, nous ne pouvons pas donner d'informations du contrat aux personnes qui ne sont pas contractuellement liées à Baloise Insurance.
 
Formulez ensuite votre plainte le plus brièvement possible:
1.    Quel est le problème?
2.    Comment le problème est-il survenu?
3.    Quelle solution souhaitez-vous de notre part?
4.    Joignez si nécessaire des pièces jointes.
 
Par écrit
Par courriel au service des plaintes: plainte@baloise.be.
Via le formulaire de plainte sur notre site web.
Par lettre adressée à Baloise Insurance, à l'attention du Service des plaintes, City Link, Posthofbrug 16, 2600 Anvers.
Baloise Insurance ne considère pas les réseaux sociaux comme un canal adéquat pour porter plainte.
 
Oralement
Via la centrale téléphonique, les jours ouvrables entre 09h00 et 17h00, au numéro 078 15 50 56.
Le téléphoniste prend note de votre plainte et la transmet ensuite par écrit au service des plaintes.
 
Gratuitement
L'introduction d'une plainte et sa gestion par Baloise Insurance se font toujours de manière entièrement gratuite.

Que pouvez-vous attendre de Baloise Insurance après avoir introduit votre plainte?

Nous garantissons un traitement honnête, efficace, confidentiel et objectif de votre plainte. 
 
Baloise Insurance a souscrit aux règles de conduite d'Assuralia pour la gestion des plaintes. Ces règles de conduite visent, entre autres, une communication fluide entre les assureurs et l'assuré lorsque en tant qu'assuré, vous avez besoin d'une explication complémentaire, d'une seconde opinion ou d'un examen objectif de votre plainte selon le principe des quatre yeux. Vous pouvez consulter ces règles de conduite sur le site web d'Assuralia.
 
Dans les trois jours ouvrables, nous vous confirmons que nous avons pris votre plainte en gestion et référons au contenu de la présente procédure de plainte. À partir du moment où nous recevons votre plainte, le gestionnaire de plainte entame un examen objectif. Il tente ensuite de parvenir à une solution qui soit acceptable pour toutes les parties, grâce à une analyse approfondie, à un échange d'informations et à une intense communication. Une fois ce trajet accompli, vous recevez une réaction écrite à votre plainte. Nous visons une réponse dans les deux semaines. Sinon, vous recevrez notre réponse définitive dans le mois. Nous n'y parvenons pas ou il apparaît entre-temps que nous ne pouvons pas prendre position dans le délai convenu? Nous vous envoyons alors un message expliquant pourquoi le traitement est ralenti, et à quel moment vous pouvez prévoir notre avis.
 
Nous garantissons aussi que les données que vous transmettez au service des plaintes sont exclusivement utilisées pour le traitement de votre plainte. En aucun cas celles-ci ne seront utilisées à des fins commerciales. La législation en matière de protection de la vie privée prévoit que vous pouvez consulter ces données et les faire corriger ou supprimer si nécessaire, à l'adresse privacy@baloise.be.

Que faire si vous n'êtes pas d'accord avec la conclusion du service des plaintes?

Prenez contact par écrit avec le Complaints Officer de Baloise Insurance, par courriel via complaints@baloise.be, ou par la poste à l'attention du Complaints Officer. Expliquez brièvement pourquoi vous n'êtes pas d'accord et quelle solution vous attendez. Le Complaints Officer réexamine votre plainte avec beaucoup d'attention et il regarde si nous avons négligé certains aspects dans notre évaluation. Dès qu'il a une vue complète et exacte de la situation, vous recevez sa décision argumentée quant à votre dossier. Cela se fait généralement dans les deux semaines.
 
Il est forcément très ennuyeux de ne pas parvenir à un accord. Mais que faire lorsque le Complaints Officer confirme le point de vue du service des plaintes ou qu’aucune solution négociée ne peut être trouvée? Dans ce cas, vous pouvez demander conseil à l’Ombudsman des Assurances. La correspondance se fait aussi par courriel et sinon, par la poste, de la façon suivante:
1.    envoyez un courriel à info@ombudsman.as;
2.    via www.ombudsman.as: voir "Introduire une plainte", complétez et envoyez le formulaire;
3.    envoyez une lettre au Square de Meeûs 35, 1000 Bruxelles;
4.    appelez-les au numéro de téléphone 02 547 58 71.
 
Pour les différends portant sur un accident du travail, vous demandez conseil à l'Agence fédérale des risques professionnels (Fedris) et non pas à l'Ombudsman des Assurances:
1.    envoyez un courriel à inspect@fedris.be;
2.    complétez le formulaire sur le site web de Fedris
3.    envoyez une lettre à Fedris – Secrétariat Direction Contrôle Entreprises d'assurances – Avenue de l'Astronomie 1, 1210 Bruxelles;
4.    appelez-les au numéro de téléphone 02 272 22 03.
 
Vous pouvez également vous adresser directement à un juge belge.
 
Mais déposez toujours d’abord une plainte chez nous.
L'Ombudsman ou votre avocat vous demandera préalablement quel est le point de vue de l'assureur. Vous n'avez pas encore introduit votre plainte auprès de Baloise Insurance? Remplissez alors d'abord notre formulaire de plainte ou envoyez-nous un courriel.
 
Et si nous avons pu vous rendre le sourire à la fin de cette procédure, faites-le-nous savoir à l'adresse compliment@baloise.be.

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