Klachten

Charter Klantentevredenheid

Uw feedback en klachten zijn belangrijke informatie voor ons. Klantentevredenheid, service en kwaliteit zijn de hoogste prioriteiten, zowel voor Baloise Insurance als voor uw makelaar.

Bent u heel tevreden over ons en wilt u ons een complimentje geven?

Stuur dat dan naar compliment@baloise.be met de melding aan wie u dat compliment richt.

Het is bijzonder motiverend ook een berichtje te ontvangen wanneer iets goed of zelfs uitmuntend liep.

Of hebt u een vraag? En gaat die vraag over uw polis?
Stuur dan een mail naar beheer@baloise.be.

Of gaat uw vraag over uw schadedossier? Stuur dan een e-mail naar schade@baloise.be.

Ontevreden? Hoe maken wij u weer blij?

Bent u echter ontevreden of beantwoordt de geleverde dienstverlening niet volledig aan uw verwachtingen?

Bespreek uw klacht eerst met uw makelaar, want die helpt u graag als eerste verder. Uw makelaar kent uw persoonlijke behoeften het best en kan ook het snelst voor u de oplossing uitwerken. Het e-mailadres of het telefoonnummer van uw makelaar vindt u bovenaan op uw verzekeringsdocumenten.

Samen met uw makelaar doen wij er dan alles aan om u weer blij te maken.

Blijft u ontevreden, dan kunt u rechtstreeks contact nemen met onze klachtendienst. Wij nemen uw klacht dan voor u in behandeling en handelen die af volgens onze officiële klachtenregeling.

 

Waarover kunt onze klachtendienst aanspreken?

U hebt een probleem in uw verzekeringspolis:
1.    met de documenten van uw verzekering;
2.    met het innen of terugstorten van uw premie;
3.    met een Budgetplan, domiciliëring, Zoomit, Doccle;
4.    met de opzegging of het einde van de verzekering.

U hebt een probleem in uw schadedossier:
1.    met het dossierverloop zelf;
2.    met de expert van het dossier;
3.    met de dokter van het dossier;
4.    met de hersteller of garage;
5.    met Baloise Assistance.

U hebt een probleem met een beheerder.
U hebt een probleem met uw makelaar.

 

Op welke klachten antwoorden bij niet?

Wij zullen niet reageren op 

  1. anonieme klachten;
  2. verzonnen, kwetsende, eerrovende aanvragen;
  3. uitingen van ontevredenheid die indruisen tegen het Europees Verdrag voor de Rechten van de Mens;
  4. geschillen die het voorwerp uitmaken van een procedure via de Ombudsman van de Verzekeringen;
  5. geschillen die reeds het voorwerp uitmaken van een procedure voor een rechtbank;
  6. geschillen waarin Baloise Insurance al eerder haar beslissing overmaakte.

Hoe dient u een klacht in?

Hoe dient u een klacht in?
 
Wij ontvangen uw klacht liefst schriftelijk.
Vermeld steeds uw polis- of dossiernummer in het onderwerp. Vergeet zeker ook niet uw naam en volledig adres te vermelden.

Geef aan in welke hoedanigheid u de klacht indient: als verzekeringnemer, of verzekerde, of advocaat, of verzekeringsmakelaar voor de betrokken polis.
Als u niet optreedt in deze hoedanigheid, stuur ons dan ook een mandaat dat ondertekend is door een verzekerde van die polis. Overeenkomstig de wetgeving rond privacy mogen wij geen contractinformatie geven aan personen die niet contractueel met Baloise Insurance zijn verbonden.
 
Formuleer daarna zo bondig mogelijk uw klacht:
1.    Wat is het probleem?
2.    Hoe is het probleem ontstaan?
3.    Welke oplossing wenst u van ons?
4.    Voeg zo nodig bijlagen toe.
 
Schriftelijk
Per e-mail naar de klachtendienst: klacht@baloise.be
Via het klachtenformulier op onze website
Per brief geadresseerd aan Baloise Insurance, t.a.v. de Klachtendienst, City Link, Posthofbrug 16, 2600 Antwerpen.
Baloise Insurance beschouwt sociale media niet als een geschikt kanaal om een klacht in te dienen.
 
Mondeling
Via de telefooncentrale, op werkdagen tussen 09h00 en 17h00, op het nummer 078 15 50 56.
De telefoniste neemt daar nota van uw klacht en maakt die dan schriftelijk over aan de klachtendienst.
 
Gratis
Een klacht indienen en het beheer ervan door Baloise Insurance is steeds volledig gratis.

Wat kunt u verwachten van Baloise Insurance na het indienen van uw klacht?

Wij garanderen een eerlijke, efficiënte, vertrouwelijke en objectieve behandeling van uw klacht. 
 
Baloise Insurance onderschreef de gedragsregels van Assuralia voor het beheer van klachten. Die gedragsregels beogen o.a. een vlotte communicatie tussen verzekeraars en verzekerde wanneer u als verzekerde nood hebt aan een bijkomende uitleg, een tweede opinie of een objectief onderzoek van uw klacht volgens het vierogenprincipe. Die gedragsregels kunt u raadplegen op de website van assuralia.
 
Binnen drie werkdagen bevestigen wij u dat uw klacht in behandeling werd genomen en verwijzen wij naar de inhoud van deze klachtenprocedure. Zodra wij uw klacht hebben ontvangen, start de klachtbeheerder een objectief onderzoek op. De klachtenbeheerder probeert door een grondige analyse, informatie-uitwisseling en intense communicatie een oplossing te bereiken die aanvaardbaar is voor elke partij. Nadat dit traject is afgerond, ontvangt u een schriftelijke reactie op uw klacht. Wij streven ernaar om u binnen twee weken te antwoorden. Anders krijgt u ons definitief antwoord binnen een maand. Lukt ons dat niet of blijkt tussentijds dat we niet binnen de afgesproken termijn een standpunt kunnen innemen, dan sturen wij u een bericht met de reden waarom de behandeling is vertraagd en wanneer u ons standpunt kunt verwachten.
 
Wij garanderen ook dat de gegevens die u aan de klachtendienst bezorgt uitsluitend voor de behandeling van uw klacht worden gebruikt. Onder geen enkel beding worden die gegevens gebruikt voor commerciële doeleinden. De wetgeving rond de privacybescherming voorziet dat u die gegevens kunt raadplegen, en die zo nodig kunt laten verbeteren of schrappen via privacy@baloise.be.

Wat als u niet akkoord gaat met de conclusie van de klachtendienst?

Wat als u niet akkoord gaat met de conclusie van de klachtendienst?
 
Neem dan schriftelijk contact op met de Complaints Officer van Baloise Insurance, per mail via complaints@baloise.be, of per post t.a.v. de Complaints Officer. Leg kort uit waarover u niet akkoord gaat en welke oplossing u verwacht. De Complaints Officer neemt uw klacht dan nog een keer met veel aandacht door en kijkt of wij iets over het hoofd hebben gezien in de beoordeling. Zodra de Complaints Officer een volledig en exact overzicht heeft van de situatie ontvangt u de geargumenteerde beslissing over uw dossier. Dat gebeurt meestal binnen twee weken.
 
Natuurlijk vinden wij het heel vervelend als we er samen niet uit geraken. Maar handhaaft de Complaints Officer het standpunt van de klachtendienst of kan er geen onderhandelde oplossing bereikt worden? Dan kunt u het advies vragen van de Ombudsman van de Verzekeringen. De correspondentie verloopt ook daar per mail en anders via de post, op een van de volgende manieren:
1.    stuur een e-mail naar info@ombudsman.as;
2.    via www.ombudsman.as: klik op ‘Klacht indienen’, vul het formulier aan en verzend het;
3.    stuur een brief naar de Meeûssquare 35, 1000 Brussel;
4.    bel hen op het telefoonnummer 02 547 58 71.
 
Voor geschillen met betrekking tot een arbeidsongeval vraagt u advies aan het Federaal Agentschap voor Beroepsrisico’s (Fedris) en niet aan de Ombudsman van de Verzekeringen:
1.    stuur een e-mail naar inspect@fedris.be;
2.    vul het formulier aan op hun website;
3.    stuur een brief naar Fedris – Secretariaat Directie Controle Verzekeringsondernemingen – Sterrenkundelaan 1, 1210 Brussel;
4.    bel hen op het telefoonnummer 02 272 22 03.
 
U kunt ook rechtstreeks naar een Belgische rechter gaan.

Maar leg uw klacht altijd eerst voor aan ons.
De Ombudsman of uw advocaat zal u voorafgaand vragen wat het standpunt is van de verzekeraar. Hebt u uw klacht nog niet bij Baloise Insurance ingediend? Vul dan eerst ons klachtenformulier in of stuur ons een e-mail.
 
En hebben wij u op het einde van de rit weer blij gemaakt?
Laat het ons dan weten op compliment@baloise.be.